为推进全区旅游业导游乱象、强制消费等问题专项整治深入开展,落实区委、区政府有关文旅市场高质量发展的决策部署，切实为游客创造安心、舒心、放心的消费环境和旅游秩序，制订本方案。

一、工作目标

提升旅游服务质量，优化旅游发展环境，保护消费者合法权益,创造人民群众和广大游客更加满意的文旅消费体验，赋能“这么近，那么美，周末到河北”品牌建设；提振文旅消费，夯实发展基础，让企业富起来，让市场火起来，让游客乐起来，提升徐水区旅游的知名度和美誉度；确保“暑期”“国庆”等重要时段全区文旅市场规范有序、繁荣发展；培育构建“属地监管、行业自律、各司其职、齐抓共管”的行业发展长效机制。

二、时间安排

2026年8月1日-2026年12月31日

三、主要内容

（一）实施旅游市场服务质量规范提升迎客行动

1.A级景区服务。优化预约和购票流程，减少排队时间；落实军人、老年人等特殊群体优惠政策；建立流量预警和天气提示机制；加强景区从业人员服务意识和技能培训；提升景区内部环境卫生，提档升级景区公共服务设施，规范景区内部餐饮企业、文创商店的经营管理；开展景区安全培训和应急演练；科学设置景区内安全标识、危险区域警示标识、游客疏散通道、避险安置区域等；常态化开展防火、防汛、燃气等安全隐患排查活动。

2.A级景区周边旅游环境服务。关注景区周边旅游市场秩序，对黑车黑导揽客、违规占道经营、围追兜售商品、招客揽客食宿、私设路卡索取过路费、私划停车场强收停车费等违法违规行为，及时函告相关主管部门解决或协同相关部门开展联合执法解决。

3.旅行社行业服务。监督旅行社落实资质证照、合同签订、广告宣传、导游管理、旅游保险、行程报价、“一团一报”制度；督导旅行社落实“五不租”管理规定，对旅游线路产品开展安全评估和风险管控，落实安全告知义务，开展游客安全教育；严查“不合理低价游”、超范围出境游、低价揽客、签订虚假合同、以“免费游”“低价游”引诱老年人高价购物、养老诈骗、一次性收取两条及以上线路费用和开展预付卡等违法违规经营行为；严打所属导游辱骂游客，诱骗、强迫游客购物以及甩团滞留等违规行为。

4.导游(讲解员)执业服务。落实导游持证上岗，规范执业；强化导游自律意识，不收回扣、佣金，不组织不合理低价游，不辱骂游客，不欺骗、诱导、胁迫游客消费。

5.入境旅游服务。指导旅行社按照《河北省旅行社招徕游客奖补管理暂行办法》申领奖补资金，调动旅行社开展入境游业务的积极性；鼓励在涉旅公共场所优化完善中英双语标识标牌，为外籍人员来徐旅游提供更多服务便利。

6.旅游公共服务。逐步完善徐水区区域游客集散中心、公共停车场、充电桩、旅游厕所等公共服务设施建设；推行文化和旅游标准化服务，加强行业管理和从业人员培训；鼓励旅游景区等购买公责险保险产品，健全文旅行业风险管理体系。

7.游客诉求服务。健全优化“假日市场综合服务指挥中心架构”，市县联动高效受理、快速处置、及时解决游客咨询和诉求，避免涉旅纠纷和舆情产生。

（二）实施文化市场服务质量规范提升护航行动

8.营业性演出市场服务。坚持“属地管理、分级负责”,按照《营业性演出管理条例》及其实施细则的规定，将文艺表演团体、演出经纪机构、演出场所经营单位的相关资质纳入行业监管；做好演出场所监管,核查演出场所安全设施检查记录、安全保卫工作方案和灭火、应急疏散预案等材料；组织针对营业性演出活动的行政检查和行政约谈，协同属地、公安、宣传、网信等部门对演出活动进行综合研判；督促检查演出举办单位取得安全、消防等相关批准文件，压实主体责任；加强演出活动现场监管，查验演出举办单位的演出批准文件及相关手续，依据《营业性演出内容审核工作指引》核验演员信息及演出节目内容，严禁擅自变更演员及演出内容；督促演出举办单位对演出内容、票务经营演出组织、现场管理等进行全流程把控，配合做好行业监管；加强演出执法办案，打击虚假宣传等违法违规行为；配合公安部门做好演出现场安全管理和打击“黄牛”炒票等违法行为。

9.娱乐场所服务。严格按照《娱乐场所管理办法》规定对娱乐场所的营业执照、娱乐经营许可证及其到期按要求换发情况进行检查；对其经营活动及其提供的文化产品的内容进行监管,确保其提供的文化产品内容要符合文化产品生产、出版进口的规定；加强对歌舞娱乐场所使用的歌曲点播系统和游艺娱乐场所使用的游戏游艺设备内容核查(有无《娱乐场所管理条例》第十三条禁止内容)，严防歌曲点播系统连接至境外曲库；监督娱乐场所擅自为未经审批部门批准的营业性演出活动提供场地；督促娱乐场所建立文化产品内容自审和巡查制度，要求其将巡查情况记入营业日志；督促娱乐场所在显著位置悬挂娱乐经营许可证、未成年人禁入或限入标志(标志应注明举报电话)；区文广旅局日常监管中发现其存在违反国家治安管理、消防安全、噪声污染等违法违规行为的，及时提醒整改并函告相关主管部门处置。

10.剧本娱乐经营场所服务。区文广旅局严格按照《文化和旅游部公安部 住房和城乡建设部 应急管理部 市场监管总局关于加强剧本娱乐经营场所管理的通知(文旅市场发〔2022〕)70号》《文化和旅游部办公厅关于进一步加强剧本娱乐管理和通知(办市场发〔2023〕31号)》有关要求，加强剧本娱乐活动内容管理和有关未成年人保护工作的日常监管；检查其领取的营业执照经营范围是否登记为“剧本娱乐活动”；检查其经营场所地址以及场所使用的剧本脚本名称、作者、简介、适龄范围等信息是否通过全国文化市场技术监管与服务平台向所在地文化和旅*政部门备案；检查其未成年人保护落实情况,剧本脚本是否设置适龄提示、标明适龄范围，不适宜未成年人的场景是否在显著位置予以提示；发现其存在违反国家治安管理、消防安全和安全生产等违法违规行为的，及时提醒整改并函告相关主管部门处置。

11.互联网上网服务营业场所服务。区文广旅局严格按照《互联网上网服务营业场所管理条例》规定，检查其是否在营业场所显著位置悬挂网络文化经营许可证和营业执照，核实其证照法人是否统一；督促其不得接纳未成年人进入营业场所，在显著位置悬挂未成年人进入标志；发现其存在违反国家治安管理、消防安全和安全生产等违法违规行为的及时提醒整改并函告相关主管部门处置。

（三）打造文旅市场暖心服务示范场景

12.树立暖心服务核心理念。以“‘暖心游河北·温情促消费’河北省旅游服务质量提升总指引”为引领，突出以人为本，将游客体验与感受置于暖心服务的核心，深入挖掘游客在旅游全过程中的深层需要，洞察其情感与心理诉求，提供个性化、情感化的服务内容，及时解决游客之急盼，让游客切身感受到徐水旅游的温暖和贴心。

13.践行暖心服务基本要求。文旅从业人员应始终保持主动热情、耐心、周到的服务态度，践行“游客至上”“三米微笑一米问候”原则，对游客报以真诚的微笑与关怀。要具备与岗位职责相匹配的专业知识、娴熟的操作技能及应急处置能力，能够为游客提供专业、高效且可靠的服务。

14.挖掘暖心服务示范案例。文旅部门和企业管理者要注重暖心服务个人、场景和案例的挖掘宣传，推出一批A级景区、网红饭店、旅行社、导游、公共文化场馆等不同领域的暖心服务个人典型和企业案例,挖掘一批行业先进典型和经验做法，通过示范引领和宣传引导，在全行业形成“人人讲服务、处处有服务，各美其美、美美与共”的旅游服务环境，进一步提升徐水旅游的美誉度和影响力。

四、组织实施

从2026年8月1日起至 2026 年 12月31日，分三个阶段进行。

（一）梳理排查阶段(2026年8月1日起-2026年8月15日)

要站在推进文旅市场规范、有序、高质量发展的高度，与当前正在推进的“旅*业导游乱象、强制消费等问题专项整治”行动统筹结合、借势推进，既立足本级职责全面梳理自身存在的服务短板，也组织辖区内相关企业开展全面自查自纠，摸清企业底数、建立问题清单、明确整改时限、狠抓未端落实。

（二）全面提升阶段(2026年8月16日-2026年11月30日)

要紧紧围绕省市两级检查通报和交办问题台账，结合 12345投诉工单和本级梳理排查出的问题与短板弱项，全面开展规范提升行动，对服务质量提升重视不够或改进不明显的市场主体，要及时约谈或开展联合执法行动，确保文旅服务质量规范提升，优化文旅发展环境工作取得实效。要挖掘培育一批当地暖心服务示范案例,宣传推广一批创新服务经验做法,引领行业服务质量总体提升。

（三）巩固推广阶段(2026年12月1日-2026年12月31日)

要深入分析服务质量规范提升，优化文旅发展环境和市场乱象整治过程中发现的共性问题和突出隐患，认真剖析问题产生原因，细化整改措施，防止问题反弹，切实建立长效监管工作机制，推动服务质量规范提升效果长效巩固。

保定市徐水区人民政府办公室

2026年7月30日